Camilli (Coca-Cola): "Mettere il consumatore al centro è il nostro primo valore nella gestione della reputazione"

Cristina Camilli, Direttore Relazioni Istituzionali, Comunicazione e Sostenibilità di Coca-Cola Italia e Albania, in occasione della presentazione della Ricerca dell’Osservatorio ICCH “Corporate Reputation: tendenze emergenti e implicazioni strategiche”, ha dichiarato a Il Giornale d'Italia:

"In momenti di crisi reputazionale è necessario affrontare la situazione con calma. È fondamentale cercare di estraniarsi il più possibile dall'emozione del momento e affrontarla con razionalità. Questa è una regola di base per non essere sopraffatti dalla crisi, ma piuttosto gestirla nel modo più oculato possibile. Internamente, abbiamo sviluppato un vero e proprio sistema: un processo che parte dal presupposto di analizzare tutte le informazioni e input che arrivano relativi alla crisi, quasi come se fossimo soggetti esterni. Ciò ci consente di essere il più chirurgici e razionali possibile nell'affrontare la situazione. È chiaro che questo approccio non è sempre fattibile al 100%, poiché siamo esseri umani. Pur rappresentando delle aziende, dobbiamo anche mostrare un po' di empatia, specialmente nella fase di comunicazione. È importante ricordare che chi è esterno all'azienda non deve ricevere un messaggio freddo, privo di emozioni, che non riesce a toccare il cuore delle persone. Quando si affronta una crisi, dobbiamo essere capaci di empatizzare nel miglior modo possibile con il nostro pubblico."

Come si possono sintetizzare i principali punti o i valori con cui Coca-Cola affronta la sua reputazione e comunica all'esterno?

"Credo che il primo valore fondamentale sia avere il consumatore al centro. Dobbiamo assicurarci che non ci siano pericoli per le persone, sia per i consumatori esterni che, in primo luogo, per il nostro personale. Questo è l'elemento principale. In secondo luogo, è essenziale riuscire a comunicare e far trasparire sempre i valori aziendali, mantenendo un contatto diretto con il consumatore, soprattutto quando si tratta di tematiche legate ai nostri prodotti, ma anche con un pubblico più ampio quando affrontiamo questioni di attualità. Per farlo al meglio, dobbiamo cercare di metterci nei panni di chi riceve il nostro messaggio. La trasparenza è un elemento cruciale; è importante essere chiari e trasparenti nel messaggio che trasmettiamo, anche quando non abbiamo tutte le informazioni. Questo è un modo per dimostrare affidabilità nei confronti di chi si aspetta una risposta da noi."