Decio (Banco Desio): "Integrazione dell'Intelligenza Artificiale per migliorare l'efficienza e la relazione con i clienti"

Alessandro Decio, AD di Banco Desio, in occasione del Tomorrow Speaks 2024 ha dichiarato:

"Innanzitutto una considerazione così generale: oggi giustamente parliamo di intelligenza artificiale, così come due anni fa parlavamo di machine learning. Questo non è assolutamente per sottovalutare l'impatto dell'intelligenza artificiale, ma solo per cercare di mettere le cose un pochettino in un contesto. Non c'è una innovazione tecnologica enorme e soprattutto per aziende come la nostra il vero tema non è quello di essere sulla frontiera, il tema è come fare in modo di essere capaci di sfruttare queste tecnologie senza tradire, o magari facilitando, il nostro modello di business e la nostra posizione nei confronti dei clienti. Non ci siamo dati il mercato grande, diventato un mercato molto ampio, ci siamo dati una nostra nicchia di banca che vuole essere vicina al cliente, la banca tradizionale che vuol fare della relazione personale il proprio tratto distintivo: il fatto che i clienti sappiano che quando ci chiamano rispondiamo al telefono. Mi rendo conto che sembra un pochettino bizzarro perché si parla di intelligenza artificiale, chatbot, ecc. però effettivamente uno dei motivi per cui abbiamo livelli di customer satisfaction elevatissimo è semplicemente perché nelle nostre filiali i nostri colleghi quando il cliente chiama rispondono al telefono e risolvono il problema. Quindi cerchiamo in qualche modo di utilizzare la tecnologia funzionalmente a questo modello. Non voglio assolutamente sottovalutare l'AI in nessun modo, sto solo dicendo che appunto il mercato è grande e clienti diversi hanno esigenze e bisogni e bisogni diversi. Noi cerchiamo appunto di concentrarci in quello che ci aiuta a fare bene quello che il cliente si aspetta. Stiamo incorporando l'Intelligenza Artificiale cercando di utilizzare bene quello che già c'è, le cose veramente basic, con il paradosso di fare ovviamente pubblicità ad una soluzione. Copilot è però evidentemente la soluzione più diffusa, ha una capacità di generare incrementi di produttività enorme. Ma questa capacità è in grado di rispettarla solo nel momento in cui le persone sono formate, quindi sanno effettivamente rispetto alla tipologia di mestiere che fanno dove Copilot può aiutarli ad essere più efficaci e più produttivi. Quindi molta formazione sull'utilizzo di soluzioni già esistenti e già testate. L'identificazione è in casi d'uso anche ragionevolmente facili, ma che ci possono permettere effettivamente di guadagnare tempo. La logica che noi vediamo è di permettere alle persone di lavorare meglio: ci siamo dati l'obiettivo di identificare il modo in uso e facciamo formazione che ci permetta di guadagnare un 20% di produttività nel corso dei prossimi due anni. Ma sono cose anche molto spesso banali, perché le banche sono fatte di comitati, se i comitati anziché essere fatti da liste da dieci persone sono fatte direttamente da Copilot e si risparmiano 4/5 ore di lavoro: banalissimo ma nell'economia e nel funzionamento di un'azienda sono importanti. Abbiamo 270 filiali, noi crediamo che le filiali abbiano ancora una grande ragion d'essere, non necessariamente per tutti. Ma per il tipo di banca che siamo noi, un cliente ha magari necessità di avere un'interazione con la banca 15/20 volte in sei mesi, probabilmente 19 volte sono un'interazione digitale e anche una banca non dimostra di essere evidentemente in grado di fornire una capacità di interazione generale che sia efficace. Una volta, però, probabilmente avrà bisogno di un contatto fisico che risolverà il problema o per del consiglio. Ecco in quel caso a essere in grado di poterlo dare in modo fisico con una presenza fisica non troppo lontana di casa ha un effetto dirompente dal punto di vista della customer satisfaction."