ESCLUSIVO. Come affossare Amazon in una settimana. Parla l’esperto di tech e media Manuel Gallo

Dopo il programma Report su Rai3, anche Lei accusa Amazon di truffa. Di preciso, in cosa consiste?

«Il campo giuridico non mi compete, non so quali condizioni debbano sussistere per parlare di truffa e penso sia giusto lasciare il compito a chi si occupa di giurisprudenza. Ciò che posso dire con certezza è che Amazon sia un sistema egocentrico, collaudato per garantirsi una fidelizzazione del cliente conseguita grazie a servizi e vantaggi apparentemente offerti da Amazon stessa ma pagati in realtà da venditori invisibili, obbligati a cedere il controllo dei loro stessi beni e perfino dei loro fondi maturati dalle vendite. Per capire bene il meccanismo bisogna riconoscere quale punto di forza ha portato Amazon ad essere il colosso che è oggi, il servizio Prime e bisogna conoscerlo sia dal punto di vista dell'acquirente che dal lato venditore; comincerei da quest'ultimo mettendo subito a fuoco il fatto che i venditori siano quasi costretti ad aderire al programma Prime. Ipotizziamo infatti di voler vendere su Amazon delle schede SD di una marca che chiamiamo X, in teoria abbiamo due strade: una prevede gestirne autonomamente spedizione, fatturazione ed assistenza oppure l'altra opzione è venderlo con servizio Prime con cui Amazon gestisce stoccaggio, logistica, fatturazione, assistenza. Nella prima ipotesi il nostro prodotto verrebbe indicizzato tra gli ultimi cosi che un eventuale cliente per trovarlo debba scorrere tra centinaia di competitor per arrivare alle nostre schede SD, riducendo così al minimo le probabilità di vendita del nostro articolo. Nella seconda ipotesi invece, le nostre schede SD apparirebbero tra le prime, questo perché Amazon indicizza i prodotti sulla base di due principali fattori: il servizio Prime ed il minor prezzo, di conseguenza se la nostra scheda SD di marca X risultasse la più economica sulla piattaforma e con servizio Prime disponibile, allora apparirebbe sicuramente per prima nei risultati di ricerca. Magnifico verrebbe da dire, basterebbe quindi vendere con il servizio Amazon Prime per garantirci grandi numeri e ricavi. Peccato che il sistema Prime preveda non solo onori ma bensì molti oneri per il venditore e vantaggi per i clienti, tutti a discapito dei venditori Prime. Prendiamo ad esempio il caso portato alla luce della trasmissione Report di un venditore di fotocopiatrici e stampanti. Si è visto restituire macchinari conformi al modello acquistato dal cliente il cui numero seriale, però, non corrispondeva ad alcun articolo da lui mai posseduto a magazzino. Per spiegare quanto avvenuto qui, torniamo al nostro esempio delle schede SD di marca X e supponiamo di aver deciso di volerne vendere 100 ed accettare di offrire il servizio Prime che garantisce al cliente la ricezione rapidissima del prodotto, a volte entro la giornata. Ovviamente per far sì che tutto ciò sia possibile, Amazon chiede a noi venditori d’inviare le 100 schede SD di marca X presso i loro depositi che terranno a magazzino per noi fino alla vendita. Il problema è proprio qui. Insieme alle nostre 100 schede di marca X, Amazon immagazzina anche quelle identiche provenienti da altri venditori; questo comporta che nel momento in cui un utente clicca dal nostro negozio per comprare la scheda SD di marca X, a noi venditori viene contabilizzata la vendita, al cliente arriva l'articolo desiderato ma non è detto che la provenienza sia da quelle 100 schede X da noi inviate. È infatti del tutto probabile che quella scheda sia proveniente da un altro venditore ma immagazzinata insieme alle nostre. Ecco spiegato il motivo per cui i seriali delle fotocopiatrici nel caso di Report non combaciano e bisognerebbe capire a questo punto se sia legittimo chiedere al venditore di farsi da garante di un prodotto non proprio. Supponiamo infatti che un competitor del signore agisca in malafede e spedisca ad Amazon prodotti difettati o contraffatti ma immagazzinati insieme ai suoi genuini ed originali, sarebbe giusto che ne paghi lui anche le conseguenze legali, la chiusura dell'account con il congelamento dei fondi, visto che è già chiamato ad assolvere il rimborso dell'utente? Questo ad Amazon non sembra interessare; al centro di tutto sembra esserci solo la soddisfazione del cliente, tanto che gli basta un click e nemmeno una vera motivazione per vedersi rimborsare un articolo acquistato molto tempo prima e spesso non serve nemmeno restituire il prodotto. Se non è questo un paese delle meraviglie, cos'altro allora? E non parlo solo di prodotti da poche decine di euro, ma da migliaia. Ad Amazon infatti non sembra nemmeno interessare se il reso sia conforme all'oggetto acquistato oppure non sembra avere personale competente per verificarlo, al cliente basta infatti inviare un oggetto vero-simile a quello acquistato per vedersi rimborsare l'acquisto; sembra incredibile ma è così. D'altra parte, dal momento in cui vengono liquidati dal venditore, che interesse ha Amazon ad investire nella gestione di circa 10.000 resi al giorno?»

Sono accuse molto gravi. Può portarci degli esempi concreti?

«Certamente, vi faccio un esempio eclatante di un caso accaduto proprio a me: ho acquistato un PC del valore di circa 5000 euro, la scatola era intatta, chiusa da uno scotch comune. Tutto sembrava regolare fino a quando nel cercare di sfilare il PC dalla scatola, mi accorgo che mancavano i componenti fondamentali e che determinano il prezzo del PC: processore, scheda video e ram. Insomma, parlando con l'assistenza è risultato che qualcuno aveva acquistato quel PC, l'aveva restituito ad Amazon ed alla fine l'avevo comprato io. In tutto ciò, Amazon non si è accorta che qualcuno su quel PC da 5000 euro si era fregato 4500 euro di componenti. Potrei uscire dall'esperienza personale per raccontarvi di quanti si siano fatti sostituire vecchi dispositivi elettronici con modelli più nuovi e simili come Joystick, televisori, droni, fotocamere, obbiettivi ma vi basta provare: compratevi un televisore nuovo con l'accortezza di selezionarne uno che riporti la dicitura: “comprato e spedito da Amazon”,  sceglietene uno esteticamente simile ad un altro che avete in casa, chiedete il rimborso con una motivazione qualunque e mandate indietro la scatola con  quello vecchio all'interno, ve lo rimborseranno senza esitazioni, tanto chi paga sarà molto spesso il venditore.»

Crede che dopo le Sue accuse qualcosa possa cambiare o che lo Stato possa intervenire a favore degli ignari fornitori?

«Lo Stato si è sempre occupato di tutela del consumatore in un sistema di rapporti produttore-distributore-consumatore ma l'era digitale ha visto nascere nuovi player che si pongono nel mercato come qualcosa di nuovo e diverso che operano in un settore ancor poco legiferato, Amazon tra questi è diventato più grande, enorme. Ancor oggi il problema più grosso per lo Stato sembra essere il tema della remunerazione erariale del colosso ma sono certo che occorra indagare sui regolamenti interni che determinano i rapporti commerciali tra venditori ed Amazon, perché è qui che potrebbero stagliarsi gli elementi per determinare eventuali illeciti.»

Secondo Lei, è una “tecnica” che usa solo Amazon o anche altri grandi distributori internazionali?

«Penso sia una cosa propria e tipica di Amazon, per la sua unicità sarebbe irripetibile in qualsiasi altro contesto commerciale ad oggi conosciuto.»

Ha paura di ritorsioni? Andrà avanti nella pacata denuncia di queste irregolarità?

«Le ritorsioni sono tipiche di chi opera in malafede. Il sistema di Amazon, per quanto possa sembrare immorale nei confronti del venditore, rimane legittimo fino a prova contraria ma soprattutto ambisce e tende alla massima soddisfazione del cliente, unica garanzia questa, di vera fidelizzazione dello stesso. Io continuo a rimanere cliente Amazon e godermi i vantaggi di questa magnifica piattaforma, le denunce non è nel mio ruolo farle.»