Pisa (Teleperformance): "Competenze, produttività e fiducia per costruire un’Italia migliore nell’era di IA e servizi digitali"

Diego Pisa, CEO di Teleperformance Italy Group, ha rilasciato un'intervista a Giordano Fatali (Fondazione Campus Montecitorio) per la Rubrica "Come costruire un'Italia migliore", in collaborazione con Il Giornale d'Italia, in cui ha raccontato la sua visione sulle priorità strategiche per il Paese e il ruolo del settore della Customer Experience e dei servizi digitali nella costruzione di una crescita sostenibile, innovativa e orientata al valore delle competenze.

Come costruire un'Italia migliore? Da dove ripartire?

Dobbiamo ripartire da tre parole chiave molto concrete – competenze, produttività e fiducia.

Le competenze sono la vera infrastruttura strategica del Paese. Più ancora delle tecnologie, contano le persone che sanno utilizzarle. Dobbiamo investire con decisione in formazione continua, competenze digitali e capacità manageriali, riducendo la distanza tra mondo dell’istruzione e mondo dell’impresa. Senza capitale umano preparato, nessuna innovazione può tradursi in crescita reale.

La seconda priorità è la produttività. Fino ad oggi la competitività si è basata sulla ricerca del costo più basso, dobbiamo invece giocare sul campo della qualità dei processi, sull’uso intelligente dei dati e sulla capacità di integrare tecnologia e lavoro qualificato. Servono imprese che innovano e un contesto che sostenga chi investe, semplificando e premiando chi crea valore.

Infine, la fiducia. Fiducia significa regole chiare, tempi certi, stabilità normativa, sicurezza dei dati.

L’Italia ha tutte le potenzialità per diventare un partner affidabile e una piattaforma credibile per servizi e attività ad alto valore aggiunto. È su questo equilibrio che possiamo costruire una crescita solida e duratura.

Qual è il contributo concreto che lei e il mondo da lei rappresentato state dando per costruire un’Italia migliore?

Il settore in cui opera TP – la Customer Experience e i Digital Business Services – sta lentamente diventando anche in Italia una leva strategica per la competitività delle imprese. Negli ultimi anni le aziende hanno digitalizzato processi e raccolto dati, ma ora la vera sfida è usarli bene. L’intelligenza artificiale è uno strumento, ma ciò che fa la differenza è la capacità di trasformare le informazioni in decisioni migliori e in relazioni più personalizzate.

In questo scenario, il nostro contributo si articola in tre direttrici.

La prima è il lavoro qualificato. Il BPO non è più un semplice contact center: gestiamo customer care evoluto, supporto tecnico, back office amministrativo e finanziario, content moderation e processi digitali complessi. Investiamo in formazione e crescita interna per trasformare ruoli operativi in professionalità ad alto valore, creando carriere solide e rafforzando il capitale umano.

La seconda è il posizionamento dell’Italia come hub di servizi per mercati internazionali. Attraverso il network globale di TP portiamo nel Paese progetti, investimenti e competenze, dimostrando che possiamo competere sulla qualità e sull’innovazione. Non a caso, il nostro centro IT di Taranto ha sviluppato soluzioni diventate asset per l’intero Gruppo.

La terza riguarda il supporto alla trasformazione digitale delle imprese italiane. Accompagniamo le aziende nell’evoluzione verso modelli omnicanale, automazione e analisi avanzata dei dati, integrando tecnologia e competenze umane. Migliorare l’esperienza cliente significa rafforzare fidelizzazione, reputazione e risultati economici.

Infine, c’è un tema per me centrale: la responsabilità sociale. Gestiamo milioni di interazioni ogni giorno e questo comporta un impegno costante su qualità del lavoro, inclusione, sicurezza dei dati e rispetto delle regole. È così che il nostro settore può contribuire in modo concreto e sostenibile alla crescita del Paese. 

Quali sono le iniziative più innovative che state programmando per il futuro? 

L’innovazione è al centro della nostra visione per il futuro e abbiamo già investito da anni, sia a livello di Gruppo sia localmente, ma non la intendiamo come un concetto puramente tecnologico. Per noi innovare significa integrare in modo intelligente tecnologia e capitale umano.

Abbiamo sviluppato soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale e automazione intelligente capaci di rendere i processi più rapidi ed efficienti. Ed esserci mossi in anticipo ci ha dato la possibilità di avere ad oggi in produzione diversi progetti con alcuni nostri clienti, e quindi di testarne l’efficacia.

Tuttavia, il punto non è sostituire le persone, bensì potenziarne il ruolo. Il modello verso cui stiamo andando è quello dell’ “Human + AI”: la tecnologia gestisce le attività ripetitive o a basso valore aggiunto, mentre gli operatori si concentrano sulle interazioni più complesse, consulenziali ed empatiche.

Per questo stiamo rafforzando i programmi di formazione su competenze digitali, data analysis e gestione avanzata della relazione cliente.

Tra i temi di attualità più importanti nel panorama nazionale e internazionale, quale notizia pensa debba essere sottolineata e rilanciata? Perché?

Negli ultimi mesi la Commissione europea ha delineato nuove iniziative per il 2026 volte a rafforzare le infrastrutture digitali dell’Unione, ridurre la dipendenza tecnologica dall’estero e rendere più competitivo l’ecosistema europeo dei dati. Regole più coerenti su identità digitale, gestione delle informazioni e sicurezza si inseriscono in un percorso già avviato con il rafforzamento delle politiche sulla resilienza operativa e sulla cybersecurity – penso a NIS2 e DORA – che stanno progressivamente alzando gli standard per tutte le imprese.

Al di là dei tecnicismi, il messaggio è chiaro: oggi le aziende non vengono valutate solo per la qualità del prodotto o del servizio, ma anche per l’affidabilità dell’intera filiera, dalla protezione dei dati alla continuità operativa.

E’ un cambio di paradigma per il settore del BPO. Gestiamo processi critici e grandi volumi di dati: operare in un quadro normativo più rigoroso rafforza la fiducia del mercato, ma richiede investimenti solidi in sicurezza, governance e compliance. Le aziende dovranno sempre di più affidarsi ad operatori strutturati, sicuri e sostenibili.

Evidenzia quindi una tendenza strategica: la competitività europea si giocherà sulla sicurezza, sulla resilienza e sulla qualità degli ecosistemi, rappresentando una grande opportunità per l’Italia di consolidare il proprio ruolo nei servizi ad alto valore.